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민원사무편람

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  1. Ⅰ. 민원의 개요

    • 1. 민원의 정의
    • 가.“민원인”이라 함은 당사 업무와 관련되어 당사에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체를 말한다.
    • 나.“민원”이라 함은 민원인이 당사의 업무에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 의사표시를 하는 것을 말하며,민원내용에 따라 “금융민원”과 “일반민원”으로 구분하고, 접수기준에 따라 “대내민원”과 “대외민원”으로 구분한다.
    • 1. “금융민원”이라 함은 당사의 금융업무와 관련하여 제기되는 민원을 말한다.
    • 2. “일반민원”이라 함은 당사의 업무와 관련하여 금융민원에 해당되지 않는 민원을 말한다.
    • 3. “대내민원”이라 함은 당사에 직접 방문, 서면, 인터넷(홈페이지 등), 유선 등으로 접수되는 민원을 말한다.
    • 4.“대외민원”이라 함은 금융감독원 등 대외기관을 경유하여 접수되는 민원을 말한다.
    • 다. 민원 중 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 이를 민원으로 보지 아니한다. 다만, 그 취지는 회신하는 것을 원칙으로 한다.
    • 1. 당사와 사법상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 행위
    • 2. 법원판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류 중인 사항, 금융감독원이 처리중인 사항 및 수사기관에서 수사 중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우
    • 3. 성명·주소등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 특정한 행위를 요구하는 행위
    • 4. 행정기관이 특정한 행위를 요구하는 경우(사경제의 주체로서 요구하는 경우 제외)

  1. Ⅱ. 민원의 접수 및 처리

    • 1. 민원처리의 원칙
    • 가. 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다한다.
    • 나. 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한, 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
    • 다. 민원의 신청을 사유로 민원인에 대해 부당한 대우를 하지 않는다.
    • 라. 민원인의 개인정보를 보호한다.
    • 2. 민원신청서 및 첨부서류
    • 가. 민원신청은 일정한 서식에 관계없이 가능하나 민원인의 편의를 위하여 “별지서식1[민원신청서 및 개인(신용)정보 수집·이용동의서]”을 전자민원창구에 비치한다. 다만 별지서식을 이용하지 않을 경우에는 다음사항을 명기해야 한다.
    • (1) 본인 및 대리인의 성명, 주민등록번호 앞6자리(사업자등록번호), 주소, 연락처
    • (2) 신청취지(요구사항)
    • (3) 신청사유(6하 원칙에 따라 기술)
    • 나. 민원신청과 관련하여 첨부한 서류는 다음 각 호와 같다.
    • (1) 본인인 경우 본인 실명확인증표 사본, 개인(신용)정보 수집·이용동의서
    • (2) 대리인이 신청하는 경우 본인“별지서식2(위임장)”, 인감증명서, 대리인 실명확인증표 사본
    • (3) 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
    • 다. 민원인에게 요구하는 서류는 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위 내에서 명확하고 구체적이어야 한다.
    • 3. 민원의 접수
    • 가. 민원은 당사 콜센터(1577-1885) 및 전자민원창구(당사 홈페이지)를 통하여 접수한다.
    • 나. 민원은 방문, 문서, 팩스, 전자우편, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접 구술 또는 전화로 할 수 있다.
    • 4. 민원접수사실 통지
    • 민원접수자는 민원접수사실, 민원처리담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지한다.
    • 5. 민원서류의 보완
    • 가. 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 첨부서류가 누락된 경우에는 상당한 기간을 정하여 민원인 에게 보완을 요구할 수 있다.
    • 나. 서류의 보완요구는 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다.
    • 다. 민원인이 가항의 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있다.
    • 라. 다항의 보완기간은 7영업일을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 보완기간의 연장을 요청하는 경우 이를 고려하여 정할 수 있다.
    • 6. 민원의 철회
    • 가. 민원인은 해당 민원의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
    • 나. 민원의 철회 또는 취하는 문서, 팩스, 전자우편, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법 으로 한다.
    • 7. 민원처리기간
    • 가. 대내민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리한다. 다만, 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 위 범위 내에서 1회에 한하여 기간을 연장할 수 있다.
    • 나. 가항에 불구하고 금융소비자보호협의회에 회부하는 대내민원은 회부일로부터 60일 이내에 처리한다.
    • 다. 대외민원은 대외기관에서 처리기간을 준수하여 처리하고, 처리기간을 연장하는 경우 대외기관과 협의하여 그 기간을 연장할 수 있다. 민원처리기간에는 다음 각 호에 해당하는기간은 산입하지 아니한다.
    • (1) 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
    • (2) 민원서류의 보완에 소요되는 기간
    • (3) 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
    • 라. 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 가항에서 정한 민원처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있다.
    • 8. 진행상황 통지
    • 민원처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우에는 동 사실을 “별지서식3(민원처리진행 상황통지서)”에 의거 문서, 팩스, 전자우편, 문자메세지 녹취전화 등으로 민원인에게 통지한다.
    • 9. 처리결과 통지
    • 가. 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하고, 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거 및 이의신청 안내 등을 포함한다.
    • 나. 민원인이 민원서류의 보완기간 내에 민원서류를 보완하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완요구가 2회 이상 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
    • 다. 민원처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서 또는 전화, 인터넷(전자민원창구접수민원의 경우)으로 통지한다. 다만, 민원인이 민원을 취하하는 경우 통지는 생략할 수 있다.
    • 10. 재심청구
    • 가. 처리결과를 통지받은 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 당해 민원의 재심을청구할 수 있다.
    • (1) 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
    • (2) 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
    • (3) 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
    • 나. 재심이 청구된 민원은 신규민원에 준하여 처리한다.

  1. Ⅲ. 기타

    • 1. 다수인 관련 민원
    • 가. 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원은 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청하고, “별지서식4(다수인관련 민원조사분석카드)”를 작성하거나, 민원관리시스템에 민원요지를 전산 등록하여 관련 내용을 기록·유지한다.
    • 나. 처리결과는 접수 시 선정한 대표자에게 Ⅱ의 9(처리결과 통지)에서 정한 방법으로 통지한다.
    • 2. 반복 및 중복민원 등
    • 가. 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상그 처리결과를 통지한 수 접수되는 민원서류에 대하여 회신 없이 종결 처리할 수 있다.
    • 나. 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개의 민원으로 간주하여 처리하되 내부 종결처리는 가항의 규정을 준용

  1. Ⅳ. 민원관련 제서식

    • 1. 별지서식1(민원신청서 및 개인(신용)정보 수집·이용동의서) 다운로드
    • 2. 별지서식2(위임장) 다운로드
    • 3. 별지서식3(민원처리진행상황통지서) 다운로드
    • 4. 별지서식4(다수인관련 민원조사분석카드) 다운로드